1.¿ De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?
Los clientes tienen información sumamente valiosa para la empresa. Conociendo los intereses, opiniones, consultas y quejas de los clientes, la empresa puede analizar tendencias, establecer promociones y conocer la demanda. También para conocer si las distintas franquicias enfrentaban problemas similares entre sí o ver que situaciones se presentan en cada una.
2. ¿Porqué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?
La información de los sistemas de IHOP no estaba disponible de una manera útil y fácil de acceder. Cada división tenía información distinta de los clientes y utilizaban 5 sistemas diferentes para procesar los datos de ventas u no contaban con un método para sincronizar o hacer depuración de los datos. Se basaban en suposiciones y necesitaban saber que era lo que realmente es lo que el cliente espera de ellos.
3. De qué manera eligió la empresa mejorar sus conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización y tecnología de la solución.
Primero que todo en el aspecto administrativo, la alta dirección se dio cuenta del problema. No conocían a sus clientes a fondo y no tenían un sistema que les proporcionara información útil y de manera eficiente. La organización decidió que necesitaban un depósito central de información de los clientes para tener un panorama cuantificable del comportamiento del cliente. Utilizó la tecnología de middleware Customer Data Hub de Oracle. Este sistema crea una sola visión de los clientes para toda la empresa, de manera que cada punto de contacto con el cliente muestra información actualizada y no altera los sistemas existentes.Recopila e integra datos desde seis sistemas que abarcan recursos humanos, ventas y sistemas financieros.
4. ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.
La solución que IHOP eligió fue una excelente decisión desde el punto de vista de costos y mejora en los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes. Definitivamente ordenó el sistema de información de la empresa, no sólo respecto a los clientes sino también para los franquiciatarios. IHOP puede analizar el comportamiento de los clientes para dar un mejor servicio que satisfaga los requerimientos en el mercado y la demanda. En comparación a un simple sistema apoyado en una base de datos centralizada para toda la empresa, está opción resultó mejor.
MIS en acción
Explore el sitio Web de IHOP y conteste las siguientes preguntas.
1. ¿Este sitio Web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitios Web y explique de qué manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios.
El sitio Web ofrece un espacio en la parte de información de contacto para que el cliente comparta información personal y haga algún comentario de su visita con respecto a un tema específico.
Primero recopila datos personales de los clientes como nombre, teléfono, dirección, correo electrónico. IHOP puede usar está información para responder de manera personalizada a los clientes y guardar su información en caso de futuros comentarios que el mismo cliente desee que la empresa conozca.
El cliente también debe especificar el tipo de comida, día, hora, restaurante que visitó. Esto para analizar tendencias en los clientes por restaurante o por zona. Además la empresa puede notificar al restaurante en caso de que se trate de alguna queja para tomar las medidas del caso y solucionar la situación del cliente.
Finalmente el cliente selecciona la categoría que mejor describe su comentario y escribe lo que desee expresar. Con esto el restaurante puede conocer lo que le gusta y disgusta a sus clientes y lo que esperan de la empresa.
2. ¿Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? ¿Qué otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?
Está bien diseñado ya que presenta información relevante para el cliente y le da su espacio para comentarios. Está parte está muy bien diseñada y permite establecer un mejor contacto con el cliente. Tiene además un link a su página de facebook lo que ayuda a establecer una mejor comunicación con el cliente. La empresa podría recolectar información relacionada con las preferencias de comida del cliente más directamente, para conocer mejor los gustos del cliente y las tendencias en su comportamiento.
3. ¿De qué manera rediseñaría usted el sitio Web para incrementar interacciones con los clientes?
La empresa podría establecer promociones en línea para clientes que participen en el sitio Web con juegos y actividades interactivas para conocer los gustos del cliente y también para "empapar" al cliente de lo que ofrecen sus restaurantes.
Caso IHOP:10
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